マクドナルド

マクドナルドに名指しでクレーム出したらどうなる?指名したクルーが直接謝罪に来るわけではない

電話で怒鳴っている男性
らいおん丸
らいおん丸
家の近くのマクドナルドをよく利用する。しかし、Aさんっていうクルー(バイト)から接客されるといつも不愉快になる。今日こそはAさんに直接謝罪してもらいたい

こんな不満をマクドナルドにぶつけるとどうなるか?元マクドナルド社員が解説します。

結論、クルー(バイト)が直接お客さんに謝罪することはありません(接客中の不手際を除く)

よって、「自宅に呼び出して土下座させよう」とか「気が済むまで怒鳴り続けよう」なんてことはできません。

防犯上、店舗外で何が起こるかわからないので、マクドナルドのマニュアルで禁止されているためです。

これではクレーム出すだけムダじゃない?と思うかもしれませんが、筆者は元マクドナルド社員なので、最も効果的なクレームの出し方を知っています。

つまり、マクドナルド側が嫌がるクレームの方法です。

それでは、これからかんたんなクレームの流れと効果的なクレームの方法を説明していきます。

マクドナルドにクレームの電話を入れたあとの流れ

らいおん丸
らいおん丸
今回は例として、Aさんというクルーの接客が感じ悪かったので、謝罪してほしいというクレームがあったとします。
  1. 時間帯責任者が電話対応する
  2. 時間帯責任者、もしくは店長が謝罪する
  3. 店舗内で改善のためのアクションを起こす

マクドナルドで電話対応するのは、マネージャー(黒い制服を着ている人)以上の役職です。

その中でも必ず時間帯ごとに責任者が決められており、時間帯責任者は電話対応やトラブルの解決も業務になっています(時間帯責任者が対応できなかったり、話しが通じない場合は店長対応になる)

以下、クレームの流れです。

らいおん丸
らいおん丸
今日の12時頃、Aさんというクルーからハンバーガーを購入したんだけど、そのときの接客が無愛想で感じ悪かった。本人に直接謝罪してほしい
白鳥先生
白鳥先生
大変申し訳ございません。もしよろしければ、そのときの状況を詳しく教えていただけますでしょうか?
らいおん丸
らいおん丸
(状況を説明する)あなたからの謝罪じゃなくて、Aさん本人から謝罪してほしいんだけど
白鳥先生
白鳥先生
申し訳ございません。Aさんを電話に出すことはできなくなっております。今回の不手際はすべてわたしの教育不足が起こしたものです。今後、このようなことが2度と起こらぬよう、改善および再教育を徹底していきます

(ここでマネージャーの力量が試されることになり、失敗すると店長出せや本人から謝罪を受けるまで電話を切らないといった状況に陥ります)

らいおん丸
らいおん丸
しょうがないな。次に買いに行ったときはちゃんとしてくれよ
白鳥先生
白鳥先生
かしこまりました。本日はお客様に不快な思いをさせ、誠に申し訳ございません。お電話いただき、ありがとうございました

このような流れでクレームは進行していきます。

ポイントとして、原則クルーは電話に出しません(マクドナルド側がクルーを守るため)

どんなにしつこく言っても、最終的に出てくるのはクルーではなく店長です。

筆者もマクドナルドで働いていたとき、「〇〇ってやつから直接謝罪受けるまで電話は切らない」なんて言われたことがあります。

けっきょく店長にバトンタッチして、なんとか収束に向かいましたが…

しかし、上記のような流れでは怒りが収まらない、事の重大さをきちんと把握してほしいという場合は、次項で最も効果的なクレームの出し方をお教えします。

スポンサーリンク




最も効果的なクレームの出し方、それはお客様サービス室に電話すること

iPhoneで電話する黒人女性

ハンバーガーが入っていなかったなど、商品の入れ忘れは直接お店に連絡したほうが対応は早いです。

しかし、接客態度などお店のクルーに対する教育などを改善しなければいけないことは、事の重大さを徹底的に理解させないと、改善には至りません。

そこで最も効果的なクレームの出し方として、お客様サービス室があります。

「そんなところ、昔から使っているよ」と思う人もいるかもしれませんが、お客様サービス室に連絡がいくと、どの程度お店にダメージ&影響を与えるかは知らないと思います。

従って、Aさんというクルーの接客が感じ悪かったので、お客様サービス室に電話すると起こるお店へのダメージ&影響を例として説明していきます。

  • お客様サービス室にデータが残り、お店の業績の判断材料にもなる
  • 発生したクレームはオーナー・コンサルタント・お店へとメールで全内容が送られてくるので、誰にも隠せない
  • お店のマネージャーはクルーインフォメーションを使って、店舗全体に注意喚起する義務があるので、お店全体が再発防止に努めるようになる

お客様サービス室にデータが残り、お店の業績の判断材料にもなる

お客様サービス室にはクレームが発生した日時や店舗名、内容などすべてのデータが保管されています。

そのデータは、日本マクドナルドが各オーナー/オペレーターの所有しているフランチャイズ店舗を評価する判断材料にもなっています(クレームの発生件数や発生率が高いと店舗ごとの業績に悪影響を与え、最悪オーナーは店舗を営業する権利を失う)

つまり、お客様サービス室に連絡することによって、「〇〇店はダメ店舗ですよ、オーナーの〇〇さんは〇〇店を営業する資格がないですね」ということを知らしめることができます。

発生したクレームはオーナー・コンサルタント・お店へとメールで全内容が送られてくるので、誰にも隠せない

「Aさんの接客が感じ悪かった」ということを直接お店に連絡すると、最終的に店長が自体を把握して完了になることがほとんどです。

ですが、お客様サービス室に連絡すると、オーナー/オペレーター・コンサルタント・お店へとすべてメールが送られます(緊急を要するクレームの場合は店舗に電話がくる)

よって、オーナー/オペレーターは業績を落としたくないので、コンサルタントに改善を促す。

コンサルタントは自分の管轄店舗の業績が下がれば、自分の業績も下がるので店長へ改善を促す。

店長は上記と同じように店舗マネージャーやクルーに改善を促していきます。

何度お店にクレームを入れても改善されないようであれば、お客様サービス室に連絡しましょう。

もしかしたら、上司から怒られるのが嫌で店長が報告していないかも?!

お店のマネージャーはクルーインフォメーションを使って、店舗全体に注意喚起する義務があるので、お店全体が再発防止に努めるようになる

お店にクレームがあったとお客様サービス室からメールが入ると、改善策として店舗マネージャーはクルーインフォメーションを作成して注意喚起し、再発防止に努めなければなりません

※クルーインフォメーションとは、クルーが確認しなければいけない掲出物

クルーはメールの確認ができないので、クルーインフォメーションの情報がすべてです。

きちんと改善システムが稼働していればクレームは減っていきますが、いつになっても改善されないお店は、情報の共有といった基本的な部分が抜けている可能性が高いです。

ちなみに、お客様サービス室にクレームを出す際Aさんと名指しにした場合、お客様サービス室からオーナー/オペレーター・コンサルタント・店舗には名指しで内容が報告されます

名前がわかっている場合は名指しでお客様サービス室に連絡しましょう。

自宅に呼び出し直接謝罪させられるのは社員マネージャー以上の役職

日本建築の門
電話越しにクルーが謝罪することはないと書きましたが、「自宅に呼び出し直接謝罪させたい」場合はどうなると思いますか?

答えはもちろん不可能です。

クルー&バイトのマネージャー(SWマネージャー)は自宅に呼び出して直接謝罪させることはできません

ただし、店長を含む社員マネージャーは呼び出して直接謝罪させることができます。

その場合、2名以上の社員で自宅に伺います(セキュリティのため)

過去に女性社員が1人で自宅へ伺い、あんなことやこんなことがあったそうです。

お客様サービス室に連絡して、自宅まで呼び出して謝罪させるということもできるので、腸が煮えくり返っている人は試してみましょう。

スポンサーリンク




まとめ|マクドナルドに名指しでクレーム出したらどうなる?

  • 電話越しで直接クルーから謝罪は受けられない
  • 最もマクドナルドの関係者が嫌がるクレームの出し方は、お客様サービス室への連絡であり効果的である
  • 自宅に呼び出して直接謝罪してほしい場合は、社員マネージャー以上が伺う

もらってネガティブになるクレームだけではなく、たまには「いい接客だったよ」なんてポジティブになるコメントも入れてあげてください。

ポジティブなコメントって、マクドナルドで働いていてよかったと思える大事な1つの要素です。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

【マクドナルド ハッピーセット】元社員が教えるおもちゃの知られていない秘密5選マクドナルドのハッピーセットのおもちゃの秘密が知りたい。どうしても欲しいおもちゃがあるんだけど、何とかならない?こんな疑問に、元マクドナルド社員がぶっちゃけます。秘訣は強引な交渉!...
マクドナルドはドライブスルーと店内どっちが早い?ドライブスルーの方が早い理由を元社員が教えますマクドナルドはいつも混んでいるけど、そんな時間でもドライブスルーと店内だったらどっちが早く買えるんだろ?それはドライブスルーです。その理由を、元マクドナルド社員が内部事情とともにお教えします。...